Quanto a importância de conversar com o cliente diretamente de maneira remota, isso não se discute. Porém erroneamente o atendimento online tem migrado, no Brasil, para o Whatsapp. Porém esta é a melhor forma.

Hoje não entrar exatamente nesta seara, deixaremos isso para depois. A intenção é apresentar as vantagens, como o título sugere, do Atendimento Online.

1 – Canal preferido do cliente para esclarecer dúvidas

A empresa de pesquisa americana Forrester aponta que 44% dos consumidores americanos preferem comprar em site onde sabem que podem ter um suporte para aquisição de produtos.
Isto é bastante lógico. Um ambiente de compra virtual deve proporcional a mesma experiência de vendas da loja física.

2 – Conversão de vendas

O aumento de vendas passivas pelo simples fato de ter um Atendimento Online está na casa dos 30%. E em uma pesquisa da MarTch, revelou que 51% dos visitantes são mais propensos a comprar em ambientes onde tem um Atendimento Online eficiente.

3 – Tempo de permanência no site

Este é um item de ouro que poucas pessoas percebem e entregam para os cliente. O Google e outros motores de pesquisa, tem a taxa de permanência no site como um dos fatores de indexação.
Se o visitante iniciar uma conversa contigo no atendimento online. Aí preferencialmente dentro do site e não em um pop-up. Sim minha cara e meu caro, são pequenos detalhes.

O cliente conversando contigo dentro do site, estará mais tempo com a sua página aberta. No que resulta isso? diminuição da taxa de rejeição, aumento da taxa de permanência, e uma escalada com mas gás para o topo do Google de maneira orgânica.

4 – Histórico dos contatos

Praticamente todos os Atendimentos Online, bem feitos, captam e-mail e nome do contato. Além de manter histórico das conversas, caso o cliente retorne ao site. De maneira organizada, podendo converter o diálogo para um ticket e iniciar o fluxo pós venda.

5 – Abandono de carrinho de compras

Um atendimento online bem feito irá garantir que a pessoa que está finalizando seu carrinho de vendas não desista. Imagine o paralelo, sempre imagine o paralelo. Um vendedor de uma loja física geralmente acompanha o cliente até o caixa. Não deixa ele perdido na loja podendo ir embora sem levar nada.

No Atendimento Online que a Brisa Soluções mais utiliza, o atendente pode acompanhar em tempo real, em cada página que o cliente está.

6 – Atendimento ativo ao cliente

Inicialmente o atendimento online era praticamente reativo, dependendo de ser acionado pelo visitante. Hoje em dia, acompanhando o cliente pela sua navegação, você pode abrir o chat do visitante para iniciar o diálogo diretamente. Mais uma vez o paralelo, se um cliente está em uma sessão de esportes olhando várias bicicletas. Cabe ao vendedor orientar o visitante para que ele tenha exatamente a bicicleta ideal para ele.

O mesmo vale para o Atendimento Online.

7 – Registro e Documentação

Diferentemente do Whatsapp ou Instagram ou qualquer que seja outro canal de conversação, o Atendimento Online foi desenvolvido para isso. Transcrições, históricos, tickets podendo ser acessado pelo gerente de vendas a qualquer hora, além de acompanhar atendimento, passando dicas entre chats.

Fora isso muitos atendimentos onlines podem ter já cópias de contratos, documentos mais pedidos, respostas rápidas sob a forma de atalhos, formulários de interação.

8 – Ferramentas Analíticas

Tempo de espera, conversão analise do atendimento, tudo pode ser mensurado pelo Atendimento Online.

9 – Mail Marketing

A captação de e-mail de um visitante convertido em cliente ou com grande propensão a ser um cliente é uma caixa de tesouro, se bem usada. Uma fonte de dados para mail-marketing.

Um caso particular de um cliente que desejava começar um mail marketing, e já possuía nosso atendimento online. Disse que não tinha nenhuma base de e-mails para começar. Então verifiquei a grande quantidade de e-mails captados pelo atendimento online, que salvou muito do projeto

10 – Vantagem em cima da concorrência.

Mesmo se o seu nicho for bastante tradicional, nas pesquisas citadas anteriormente, também indicaram que enquanto o Atendimento Online tem 73% de satisfação dos consumidores, o email chegou a 61% e telefone aos 44%.

O Atendimento deve ser um canal multifuncional com departamentos, a primeira opção para o atendimento. Principalmente para alavancar o SEO do seu site.

Conclusão

Por experiência consigo comprovar estes dados com nossos clientes também. Em um número um pouco menor que os americanos, pois sempre existe um lag de incorporação de tecnologia, obviamente.

Se em breve todos os site terão atendimento online, e sim esta é a tendência, ter um atendimento eficiente, ágil, pontual, com respostas corretas (entraremos no assunto sobre comportamento de atendimento online mais afrente), fidelizará o cliente e aumentará a venda passiva.

Poderíamos falar muito mais sobre atendimento online, mas deixarei para a batalha entre Atendimento Online e Whatsapp.

A Brisa Soluções tem vasta experiência em Atendimento Online, mais do que o aplicativo, também sobre atendimento em si. Como receber o cliente, como fornecer e converter vendas. Chame nosso Atendimento aí e confira 😉 !